Customer Relationship Management (CRM) er et udtryk, der henviser til de fremgangsmåder, strategier og teknologier, som virksomheder bruger til at styre og analysere kundeinteraktioner og data i hele deres livscyklus med det formål at forbedre forretningsforbindelser med kunder. CRM-systemer er designet til at indsamle oplysninger om brugere gennem forskellige kanaler eller kontaktpunkter mellem kunden og virksomheden, som kan omfatte virksomhedens websted, telefon, live chat, direct mail, kontaktmateriale, marketing og sociale medier.
Hvad er CRM
Indholdsfortegnelse
CRM er et værktøj, et program eller et program, der har til formål at løse styringen af kundeforhold, generelt er det ledelsen af tre grundlæggende områder i en virksomhed, der er: marketing, kommerciel ledelse, kundeservice eller eftersalgsservice.
CRM-systemer kan give detaljerede oplysninger til kunden om brugernes personlige oplysninger, købshistorik, købspræferencer og bekymringer.
Kundeservicefunktionerne i et CRM-system optimerer kundetilfredshed og loyalitet, hvilket giver en meget positiv indvirkning på tværs og tilbagevendende salg.
Dette system implementeret i en virksomhed er en del af en kundeorienteret strategi, så alle handlinger, der træffes i denne henseende, har et endeligt mål, som er at forbedre kundeservice og naturligvis forholdet til brugerne. virksomhedens potentiale.
En definition af CRM er, at dens software giver dig mulighed for at maksimere og dele kundens viden og dermed forstå deres behov og foregribe dem. Med andre ord samler CRM alle oplysninger om en klients forretningstransaktioner i detaljer og vedligeholder dem i deres historie.
Mens et CRM-system ikke kan udløse så meget brummer i disse dage som sociale medieplatforme som Facebook eller Twitter, er ethvert CRM-system også bygget op omkring mennesker og relationer. Og det er netop derfor, det kan være så værdifuldt for en hurtigt voksende virksomhed.
Enhver virksomhed starter med en base af gode kundeforhold. Sælgeren har forbindelse til folk, der har brug for hans produkt. Efterhånden som din virksomhed udvikler sig, bliver disse forretningsforbindelser imidlertid mere sofistikerede. Det er ikke kun en transaktion mellem køber og sælger; Det er et forhold, hvor købmanden over tid begynder at styre et stort antal forbindelser inden for hvert firma, som han driver forretning med.
Disse oplysninger skal deles mellem flere hold i din egen organisation, der er i kontakt med de samme kunder. På denne måde kan et CRM-system tjene som et nervecenter til håndtering af de mange forbindelser, der sker i en voksende forretning.
Her er et dokument om CRM inden for forretningsmarkedsføring lavet af School of Industrial Organization of Spain.
Karakteristika ved en CRM
Blandt de vigtigste egenskaber, som en virksomhed skal se efter, når de implementerer et CRM-system, er følgende:
Tilpasningsmulighed
CRM-programmet har kvaliteter, der får dem til at fungere uanset virksomhedstype eller branche, men det er meget vigtigt, at dette system er i stand til at tilpasse sig og foretage alle ændringer for at tilpasse sig virksomhedens behov.
Det bedste er, at disse typer tilpasninger eller tilpasninger ikke medfører yderligere investeringer eller komplikationer, det vil sige, at administratorer kan udføre arbejdet alene på en enkel måde uden at udelukke, at det i nogle tilfælde er nødvendigt med intervention fra udbyderen.
Styring af kontakter og muligheder tilpasset virksomheden
Den måde, hvorpå de enkelte virksomheder styrer sine kontakter og forretningsmuligheder, er ekstremt vigtig. Derfor er det vigtigt, at det har løsninger, der er orienteret mod sine salgsprocesser og etablerede cyklusser. Det er lettere at tilpasse processerne til virksomheden end at ændre alle dem, der allerede er etableret, ud over at spare tid og penge.
Når du vælger et system, er det meget vigtigt at prioritere dette problem, da styring af muligheder og kunder på en korrekt måde skaber succes for enhver salgsafdeling, men hvis du tværtimod arbejder med et system, der ikke er tilpasses dem, kan det føre til en lang forsinkelse med alvorlige konsekvenser.
Tilpasning til regnskabsprocesser
Penge er en af de vigtigste ressourcer for en virksomheds funktion, og derfor er regnskabsmæssige og økonomiske oplysninger af største betydning og skal være klare, når de træffer beslutninger og foretager forretningsaftaler eller forhandlinger.
Tilpasning af et system til regnskab for virksomheden er et andet af kendetegnene ved CRM, da indeni det kan du se åbne saldi, fakturaer, estimater, betalinger, kvitteringer og alt hvad du skal have ved hånden, når tid til at foretage et salg eller forhandling.
Ud over ovenstående giver dette system den fordel, at salgsledere kan sende tilbud fra CRM til regnskabssystemet og automatisk forberede salg og fakturering ud over at reducere chancerne for fejl.
Forbindelse til virksomhedens websted
På nuværende tidspunkt skal enhver virksomhed eller virksomhed have et websted, da det er meget vigtigt at være konkurrencedygtig på det marked, hvor den er udviklet. Disse websteder er en strategi, der ud over at projicere billedet som et selskab tjener til at tiltrække nye kunder og generere kundeemner.
CRM-systemet skal integreres med virksomhedens websted og sammen med salgsteamet indsamle alle de oplysninger, der er nødvendige for at skabe mere succesrige salgsstrategier.
Mobil adgang
En af de største fordele ved denne type software er mobiladgang, med denne type teknologi har salgsrepræsentanter den fordel, at de kan arbejde fra ethvert sted eller enhver enhed.
Salgsrepræsentanter tilbringer det meste af deres tid uden for kontoret takket være CRM-software med mobil adgang, kan medarbejdere få adgang til virksomhedsoplysninger, såsom at anmode om varebeholdninger, få adgang til kontakter eller kunder sende blandt andet e-mails på denne måde vil arbejdstagere være produktive inden for og uden for deres arbejdspladser.
Udarbejdelse af rapporter
Før du implementerer et CRM-værktøj, er det vigtigt at konsultere leverandøren for at se, om den har kapacitet til at generere detaljerede rapporter samt analyser af dens drift.
Gennem rapporterne kan der foretages en evaluering af holdets præstationer, skabe nye strategier og samtidig opdage eventuelle fejl, der måtte opstå.
Support service
At have en supportservice fra den valgte udbyder er en funktion, der ikke bør overses, når man sætter et CRM-system i drift og vælger en allieret partner. Idealet er at have hjælp fra en virksomhed, der er villig til at løse dine samarbejdspartneres bekymringer vedrørende systemet, uddanne dem og give dem den nødvendige support gennem hele implementeringsprocessen.
Typer CRM
Der er tre typer CRM, de er: Operationel CRM, Analytisk CRM og Collaborative CRM, nogle af dem er dedikeret til den interne ledelse af virksomheden og andre i interaktionen med kunder.
Operationel CRM
Denne type CRM kan opdeles i to dele, der er:
Forreste kontor
Dette er hovedsageligt dedikeret til den operationelle del af virksomheden, det vil sige markedsføring, salg og kundeservice.
Kontor
Det er ikke særlig almindeligt i denne type CRM, da det fokuserer på regnskabs- og økonomifunktioner.
Analytisk CRM
Dets vigtigste funktion er at analysere og forstå kunder ved hjælp af teknologi, hvor store mængder data behandles. På denne måde kan marketing- og salgsområdet foretage permanente justeringer og forbedringer i deres praksis. Resultatet bliver dine kunders loyalitet og rentabilitet for at klassificere dem på den mest passende måde.
Dens vigtigste funktion af den analytiske del er at måle og forstå interaktionerne mellem kundeporteføljen og virksomheden.
Collaborative CRM
Collaborative CRM er karakteriseret, fordi den er ansvarlig for interaktionen gennem forskellige kommunikationskanaler mellem virksomheden og klienten. På denne måde kan virksomheden etablere et link til sine kunder og tilbyde dem de tjenester eller produkter, der tilpasser sig deres behov, idet de drager fordel af de mange kanaler, som en CRM tilbyder takket være nye teknologier.
Nogle af disse kanaler er e-mail, chat, telefon osv., Som i dag kan tilgås fra enhver enhed og hvor som helst. Således kan virksomheden centralisere og organisere alle de oplysninger og data, som kunden leverer gennem CRM.
Collaborative CRM har to nøglefunktioner:
Funktioner i en CRM-software
På markedet er der mange muligheder, når man vælger den ideelle CRM til en virksomhed, men valget afhænger af egenskaberne og behovene hos det, derfor skal meningerne fra hver af afdelingerne, markedsføring, salg, kundeservice diskuteres, administration og på denne måde har en klar vision om de krav og behov i de enkelte af dem.
De vigtigste funktioner i en CRM er:
- Kontaktadministration: Et CRM-system skal muliggøre tilføjelse og organisering af kontakter på en enkel og fleksibel måde.
- Salgsfaser: Det skal være muligt nemt at se alle kontakter, og disse skal klassificeres efter den salgsproces, de er i: efterforskning, udsendelse af forslag, salg vundet eller salg tabt. Gennem CRM kan ethvert af disse trin udføres ud over at være i stand til at flytte en klient fra et trin til et andet.
- Dagligt instrumentbræt: Yderligere en funktion af CRM er, at hvert af medlemmerne af arbejdsteamet gennem et instrumentbræt kan visualisere de vigtigste tal for deres arbejdsområde, såsom antallet af genererede kontakter, antallet af kunde osv.
- Dokumenthåndtering: En person tager lang tid på at lede efter de nødvendige dokumenter til at forberede tilbudene og give et hurtigt svar til en klient. Af denne grund hjælper CRM med at spare tid ved at bruge skabeloner, der indeholder forretningsforslag, e-mail-skabeloner osv., Hvilket giver nem adgang til aktuelle forhandlinger.
- Automatisk datafangst: Dette værktøj tillader indsamling af de vigtigste felter i klienten, såsom e-mails, navn og telefon.
- Rapporter: Det skal tillade oprettelse af rapporter automatisk og kan tilpasses til hver virksomheds behov. Disse rapporter skal let eksporteres til forskellige formater.
- Mobilitet: Let tilgængelig for de forskellige enheder, du bruger (computer, bord, mobil).
- Integration med marketinghandlinger: Hvis virksomheden bruger marketingsoftware til at gennemføre e-mail-marketingkampagner, skal CRM-systemet være i stand til at synkronisere med platformen for bedre at optimere driften af denne enhed.
Eksempler på CRM-software
Zoho CRM
Det er en styringssoftware, der er gemt i skyen. Sidstnævnte har ansvaret for at centralisere og kontrollere forholdet til alle involverede og relevante i forretningsprocessen, især kunder. Denne CRM indsamler oplysningerne fra databasen og lister hele kundens historie. Det er et værktøj til centralisering af marketing, salg, tjenester, ledelse og supportprocesser. Denne type software er perfekt til en SMV på grund af dens brugervenlighed, fleksibilitet, skalerbarhed og lave omkostninger.
CRM VW
Oplysningerne gemt i VW CRM-tjenesten repræsenterer et datatilskud af enorm værdi for virksomheden. Distributører af dette mærke er dem, der har direkte kontakt med køberkunder med deres præferencer, bekymringer, forslag, klager osv., Og disse oplysninger overføres via VW CRM-tjenesten til producenten.
Blandt de fordele, som dette system giver virksomheden, er:
- Styr og administrer databasen over bilproducenter for at opnå maksimal konkurrenceevne.
- Administrer reklamekampagner, både til salg af nye køretøjer og til værkstedsjob.
Sukker CRM
Det er en gratis administration CRM, der giver dig mulighed for at administrere al information om en virksomheds kunder. Dette system gør det muligt for en computer at fungere som en internetserver, uanset hvor den er installeret, da den er tilgængelig via netværket. Blandt dens fordele kan nævnes:
- Det er en gratis CRM i sin open source-version, det vil sige, det har ingen licensomkostninger.
- Det er meget nemt at bruge.
- Den har oversættelse til mere end 24 sprog.
- Efter installationen kan den tilgås via internettet.
Hubspot CRM
I 2014 lancerede det sit kundeforholdsstyringssystem, dette var under den indgående kongres, og siden da er det blevet det gratis værktøj, der giver flere fordele for enhver form for virksomhed i enhver størrelse eller kommerciel sektor.
HubSpot CRM er en intuitiv og brugervenlig applikation til styring af en virksomheds salg og relationer med sine kunder eller potentielle kunder, hvilket giver de bedste softwarefunktioner i denne gruppe. Ud over at gøre det lettere at organisere, overvåge og øge salget, giver det virksomheder forskellige værktøjer, der passer perfekt til indgående markedsføring og de mest moderne processer i området. Dens funktioner er: registrering af kontakter, registrering af aktiviteter automatisk, afsendelse og overvågning af e-mail-skabeloner.
Salesforce CRM
Det er en platform for ledelse og forhold til kunder, der betragtes som nummer 1 i verden. Denne CRM-applikation, der er gemt i skyen til salg, marketing, tjenester og andre områder, kræver ikke eksperter inden for informationsteknologi til konfiguration og styring. Salesforce leverer en bred vifte af CRM-systemer og kategorier for at imødekomme behovene blandt dem er: Marketing Cloud, Sales Cloud, Analytics Cloud, Service Cloud, Data Cloud, Community Cloud, der betjener mere end 140.000 kunder. Dens omkostninger kan beregnes, så de kan tilpasses enhver form for virksomhed.
CRM i ejendomssektoren
Betydningen af CRM for fast ejendom indikerer, at dette er et ledelsessystem, der gør det muligt at optimere forvaltningen af fast ejendom, styre korrekt alle forretningsprocesser, lette kommunikationen med kunderne og organisationen af virksomheden. Det bruges til at følge op og finde ud af, hvad der er sket med en klient, hvad teammedlemmerne har gjort, og hvordan man fordeler arbejdet blandt dem. Dens vigtigste funktion er at sælge mere.
Hovedformålet med en CRM er at spare tid og penge, da det mest værdifulde aktiv i en virksomhed er den tid, de har, og jo mere effektive de er, jo flere penge genererer de.
I dag gennemgår ejendomsmarkedet en transformation, hvor både agenter og handlingsmodeller og procedurer ændrer den måde, de fortsætter og deltager på.
På samme måde skal ejendomsbranchen overveje markedsføringstendenser, der fremhæver viden om kundebehov, som en af søjlerne i den samlede kvalitet samt udvikle markedsanalyse og databehandlingsteknikker for at forstå tendenser og definere de grundlæggende egenskaber ved produktet, der er beregnet til at udvikle og garantere salg eller foreslå et mere levedygtigt leje- og boligmarked.
Hvis ejendomssektoren ønsker at overleve et marked, hvor usikkerheden hersker, er det nødvendigt at arbejde med kvalitetstilbud og forslag, hvor kunden er centrum for dem og også deltager og er en aktiv del af processen.
For at udvikle de bedste strategier er det nødvendigt at forstå efterspørgslen, det vil sige at forstå, at:
- Ved hvem der har brug for det.
- Ved hvad der er nødvendigt.
- Ved, hvor det er nødvendigt.
- Ved hvad eller hvem du konkurrerer med.
Karakteristika for en ejendoms-CRM
Nogle af de vigtigste kendetegn ved en ejendoms-CRM er:
- Tidsplan.
- Bruger- og informationsstyring.
- Kontaktadministration.
- Administration af fast ejendom.
- Mulighed for del af ejendommen.
- Registrerer opkald.
- Besøg.
- Følg op med hver kunde.
- Afsendelse af meddelelser via e-mail.
- Kontrol med det kommercielle område.
For små virksomheder kan et CRM-system simpelthen hjælpe dig med at placere dine data i skyen og gøre det tilgængeligt i realtid via enhver enhed. Efterhånden som den vokser, kan en CRM imidlertid hurtigt udvides til at omfatte mere sofistikerede muligheder for at hjælpe teams med at samarbejde med kolleger og kunder, sende personaliserede e-mails, få indsigt i sociale mediesamtaler og få et helhedsbillede af virksomheden. din virksomheds sundhed i realtid.
Virksomheder, der bruger CRM-systemer strømliner deres procedurer og genererer flere salgsmuligheder med opdaterede budgetter og optimale salgsprocesser. På samme måde kan disse virksomheder lave bedre segmenteringer og have information til at levere en fremragende kvalitetssalg og eftersalgsservice.
